什么是用户体验地图?该如何绘制?

什么是用户体验地图?

就像打仗需要地形图,体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。

用户体验地图(Experience Maps)也被称为使用者旅程图(User Journey Map)。

用直白的话来解释下:用户体验地图就是通过一张图,用一种讲故事的方式,从一个特定用户的视角出发,记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程,它包括:用户在这个场景中的触点行为痛点爽点、以及内心OS

通过直观地了解用户如何使用自己的产品,以及在此过程中的整体感受,帮助我们寻找新的机会点去建立更好的用户体验。

它的价值是什么?

除了上面所说的优点,用户体验地图对团队还有以下价值:

  • 用户视角
  • 全局思维
  • 达成共识

1. 用户视角

很多产品工作人员都有一个通病,习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中,以工作者的视角去做产品功能,从「我」的目的是什么,「我」有什么东西出发,然后把功能罗列上去。一顿操作猛如虎自嗨地去设计,以为用户就会在这个规则中完成任务。其实用户感觉很迷茫,甚至想卸载了你的产品。

2. 全局思维

身为设计师或产品经理,对「体验优化」应该再熟悉不过了,大家往往单纯从产品功能出发,通过数据或用户反馈层面的依据,割裂地去看每一个模块。
这样做的问题就在于,很难做到整体系统的提升体验,一直处于头痛医头,脚痛医脚的优化中,被问题牵着鼻子走,不能从全局视角出发,发现更多的潜在机会点。
而体验地图可以把我们拔高一个视角,以更全局的思维去看待用户使用流程,从而把握节奏,在资源有限的情况下,轻重缓急地进行体验优化。

3. 达成共识

由于团队角色不同,PM 更关注在 KPI 的压力下自己的需求有没有排进去,RD 更关注突显自己能力的技术实现,UE 更关注功能体验和美观程度,老大们会拍脑袋说竞品有了XX功能我也要……
在这种多角色易冲突的环境下,想要做一个人人都支持认同并全力以赴的决定,并且持续保持平衡太难了。
所以,只有各角色成员亲自去访谈用户,参与到体验地图绘制中,才能去感受到那些让用户紧锁眉头的操作,而不是每天对着冰冷的屏幕只关注着个人利益,和「我觉得」的主观认知中。

如何制作?

上面说了那么多它的价值,具体该怎么执行呢,我把它大致分为四个步骤:

  • 明确用户
  • 确认场景
  • 用户访谈
  • 绘制地图
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